Service Level für einen IT-Service prüfen

Was du nach dieser Lektion kannst

Die Nordlicht Pflegedienste GmbH plant Hausbesuche über ein webbasiertes Tourenportal. Wenn das Portal ausfällt, können die Beschäftigten zwar mit einer vorbereiteten Notfallliste weiterarbeiten. Änderungen an Touren und Adressen kommen dann aber nicht zuverlässig an. Der IT-Dienstleister hat deshalb messbare Servicezusagen vereinbart.

Nach einem Monat liegen mehrere Tickets vor. Nun sollst du prüfen, ob der Dienstleister die Zusagen eingehalten hat. Dafür brauchst du mehr als die Aussage “Das Portal war fast immer erreichbar”. Du musst klären, was gemessen wird, wann die Zusage gilt und welche Zeiten in die Rechnung eingehen.

Nach dieser Lektion kannst du:

• Servicezusagen in prüfbare Kennzahlen übersetzen,
• Verfügbarkeit innerhalb eines vereinbarten Messfensters berechnen,
• Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit aus einem Ticketverlauf bestimmen,
• vereinbarte Ausschlüsse von echten Ausfallzeiten trennen,
• eine Abweichung sachlich dokumentieren und richtig eskalieren.

Die Lektion gehört zu Lernfeld 6 “Serviceanfragen bearbeiten”. Die Ausbildungsordnung verlangt unter anderem, Leistungen zu dokumentieren, ihre Erbringung abzustimmen und zu kontrollieren. Der interne Prüfungskatalog nennt Serviceverträge, Service Level Agreements und Vertragsbestandteile für den ersten Teil der Abschlussprüfung. Das ist eine Einordnung der Themenbreite, keine Vorhersage für einen bestimmten Prüfungstermin.

Ein SLA macht eine Servicezusage prüfbar

Ein Vertrag beschreibt die gesamte Geschäftsbeziehung. Er kann zum Beispiel Leistung, Laufzeit, Vergütung, Mitwirkung und Folgen bei Abweichungen regeln. Ein Service Level Agreement, kurz SLA, hält innerhalb dieser Beziehung die vereinbarte Servicequalität fest.

Für die Arbeit im Service ist vor allem eine Frage wichtig: Lässt sich die Zusage mit vorhandenen Daten eindeutig prüfen? “Schneller Support” reicht dafür nicht. “Eine Person aus dem Support reagiert bei Priorität 1 innerhalb von 30 Minuten” ist messbar, wenn Start und Ende der Zeit festgelegt sind.

Ein brauchbares Service Level beantwortet mindestens diese Fragen:

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik ordnet Verfügbarkeits-, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten als typische Qualitätsparameter eines SLA ein. Es betont außerdem, dass Messkriterien und Störungsprozesse festgelegt sein müssen. Ein SLA ist deshalb nicht nur eine Prozentzahl. Die Messregel gehört zur Zusage.

Vier Zeiten beschreiben unterschiedliche Dinge

Bei einer Störung laufen mehrere Uhren. Sie dürfen nicht vermischt werden.

Servicezeit oder Servicefenster bezeichnet den Zeitraum, in dem die zugesagte Leistung gilt. Im Beispiel ist das montags bis freitags von 08:00 bis 18:00 Uhr. Ein Ereignis am Sonntag kann technisch ärgerlich sein, liegt aber außerhalb dieses vereinbarten Fensters.

Reaktionszeit ist die Zeit zwischen dem vereinbarten Startpunkt und der qualifizierten Reaktion des Dienstleisters. Der Startpunkt kann zum Beispiel der Eingang des Tickets sein. Eine automatische Eingangsbestätigung ist nicht automatisch eine qualifizierte Reaktion. Entscheidend ist die Definition im SLA.

Wiederherstellungszeit ist die Zeit von der Unterbrechung bis zum wiederhergestellten Normalbetrieb. Sie beantwortet nicht, wann die Ursache endgültig beseitigt wurde. Eine vorläufige Wiederherstellung und eine spätere Ursachenbehebung können zwei verschiedene Schritte sein.

Ausfallzeit ist die Zeit, in der der definierte Service innerhalb des Messfensters nicht verfügbar war und kein vereinbarter Ausschluss greift. Sie fließt in die Verfügbarkeitsrechnung ein.

Verfügbarkeit aus dem Messfenster berechnen

Für die Verfügbarkeit vergleichst du die anrechenbare Ausfallzeit mit der gesamten vereinbarten Messzeit:

Verfügbarkeit = (Messzeit - anrechenbare Ausfallzeit) / Messzeit × 100

Der betrachtete Monat hat 22 Werktage. Das Servicefenster umfasst an jedem Werktag zehn Stunden:

Messzeit = 22 Tage × 10 Stunden = 220 Stunden
Messzeit = 220 × 60 Minuten = 13.200 Minuten

Das SLA nennt 99,5 Prozent als Ziel. Damit dürfen höchstens 0,5 Prozent der Messzeit als Ausfall anfallen:

zulässige Ausfallzeit = 13.200 Minuten × 0,005 = 66 Minuten

Die verfügbaren Tickets und Monitoring-Daten zeigen drei Ereignisse:

• Die Anmeldung war am Dienstag für alle Standorte 38 Minuten ausgefallen. Diese Zeit zählt als Ausfall.
• Die Tourenansicht war am Donnerstag für alle Standorte 51 Minuten ausgefallen. Auch diese Zeit zählt als Ausfall.
• Die angekündigte Wartung am Samstag dauerte 90 Minuten. Sie liegt außerhalb des Servicefensters.

Damit zählen 89 Minuten als Ausfall. Die Wartung am Samstag wird nicht abgezogen, weil sie gar nicht zur Messzeit gehört.

Verfügbarkeit = (13.200 - 89) / 13.200 × 100
Verfügbarkeit = 99,3257... Prozent

Gerundet auf zwei Nachkommastellen sind das 99,33 Prozent. Der Zielwert von 99,5 Prozent wurde in diesem Messmonat verfehlt. Gleichzeitig siehst du, warum eine scheinbar kleine Differenz relevant ist: Erlaubt waren 66 Minuten, angefallen sind 89 Minuten.

Ausschlüsse gehören vor die Auswertung

Ein Ausschluss beschreibt ein Ereignis, das nach der vereinbarten Regel nicht als SLA-Ausfall zählt. Typische Verträge unterscheiden zum Beispiel geplante Wartung, Fehler im Verantwortungsbereich des Kunden oder Ereignisse außerhalb der kontrollierbaren Systemgrenze. Welche Ausschlüsse tatsächlich gelten, steht im konkreten SLA.

Ausschlüsse dürfen nicht erst erfunden werden, nachdem die Monatswerte schlecht aussehen. Du gehst deshalb in dieser Reihenfolge vor:

1. Messfenster und Definition von Nichtverfügbarkeit lesen.
2. Vereinbarte Ausschlüsse feststellen.
3. Monitoring- und Ticketdaten auf Vollständigkeit prüfen.
4. Jedes Ereignis mit Begründung ein- oder ausschließen.
5. Erst danach die Kennzahl berechnen.

Im Tourenportal meldet ein einzelner Standort am Mittwoch einen 25-minütigen Ausfall. Das zentrale Monitoring zeigt, dass das Portal erreichbar war. Das Ticket dokumentiert einen Defekt am kundeneigenen Router. Der Vertrag schließt Störungen im lokalen Kundennetz aus. Diese 25 Minuten zählen daher nach der Beispielvereinbarung nicht zur SLA-Ausfallzeit. Sie bleiben trotzdem im Ticket dokumentiert, weil sie für Betrieb und Ursachenanalyse relevant sind.

Reaktions- und Wiederherstellungszeit prüfen

Die Prozentzahl beschreibt die Verfügbarkeit über einen Zeitraum. Für einzelne Störungen brauchst du zusätzliche Kennzahlen. Das SLA des Tourenportals legt für Priorität 1 fest:

• qualifizierte Reaktion innerhalb von 30 Minuten,
• Wiederherstellung des Normalbetriebs innerhalb von vier Stunden,
• beide Zeiten laufen nur innerhalb des Servicefensters,
• Start ist der Eingang des vollständig erfassten Tickets.

Ein Ticket enthält diesen Verlauf:

Die automatische Bestätigung zählt nach der Beispieldefinition nicht als qualifizierte Reaktion. Die Reaktionszeit beträgt daher 18 Minuten. Die Wiederherstellungszeit reicht von 09:14 bis 11:47 Uhr und beträgt 153 Minuten, also zwei Stunden und 33 Minuten. Beide Ziele wurden eingehalten.

Die spätere dauerhafte Korrektur ändert die Wiederherstellungszeit nicht. Sie gehört zur Ursachenbehebung und Nachbereitung. Das Ticket sollte beide Schritte enthalten, damit eine vorläufige Wiederherstellung nicht mit einer abgeschlossenen Fehlerbehebung verwechselt wird.

Von der Messung zur Eskalation

Eine Eskalation ist keine Schuldzuweisung. Sie sorgt dafür, dass eine Abweichung die Stelle erreicht, die sie bewerten und bearbeiten darf. Dafür braucht sie belastbare Daten.

Für das Tourenportal kann der sachliche Eintrag so aussehen:

Im Messzeitraum lagen 13.200 Serviceminuten. Zwei anrechenbare Störungen verursachten zusammen 89 Ausfallminuten. Daraus ergeben sich 99,33 Prozent Verfügbarkeit gegenüber dem Ziel von 99,5 Prozent. Die angekündigte Samstagswartung und die Störung im kundeneigenen Standortnetz wurden gemäß Messregel nicht angerechnet. Bitte im Service-Review Ursache, Maßnahme, verantwortliche Rolle und Zieltermin festlegen.

Der Eintrag enthält Zeitraum, Datenbasis, Rechnung, Zielvergleich und nächsten Schritt. Er behauptet nicht, welche rechtlichen Folgen entstehen. Solche Folgen richten sich nach dem konkreten Vertrag und werden von den dafür zuständigen Personen geprüft.

Übertrage das Vorgehen auf einen neuen Service

Damit steht dein Prüfweg

Ein Service Level trägt nur, wenn die Zusage messbar ist. Für die Verfügbarkeit brauchst du einen klar definierten Service, ein Messfenster, eine Definition von Ausfall, eine Datenquelle und vorab vereinbarte Ausschlüsse. Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit beschreiben andere Teile der Störungsbearbeitung und werden getrennt geprüft.

Dein Ablauf bleibt immer gleich: Regeln lesen, Daten zuordnen, Kennzahl berechnen, Ziel vergleichen, Abweichung dokumentieren und über den vereinbarten Weg eskalieren. So wird aus “gefühlt fast immer verfügbar” eine Aussage, die andere Personen nachvollziehen können.

Quellenbasis und Grenzen

Der KMK-Rahmenlehrplan ordnet die Bearbeitung von Serviceanfragen dem gemeinsamen Lernfeld 6 zu. Die Fachinformatikerausbildungsverordnung verlangt in Berufsbildposition A7, Leistungen zu dokumentieren sowie ihre Erbringung abzustimmen und zu kontrollieren. Der interne AP1-Prüfungskatalog konkretisiert diese Breite um Serviceverträge, SLA, Vertragsbestandteile und Leistungsdokumentation.

Das BSI-Hochverfügbarkeits-Kompendium stützt die verwendeten SLA-Kennzahlen und die Bedeutung festgelegter Messkriterien. Die AWS-Einführung wird ausschließlich als anschauliche Fachquelle für typische Bestandteile wie Servicebeschreibung, messbare Ziele und Ausschlüsse genutzt. Das Szenario, alle Zahlen, Tickets und Formulierungen dieser Lektion sind neu erstellt.

Die Lektion vermittelt keine individuelle Rechtsberatung. Sie entscheidet weder über Ansprüche noch über Sanktionen aus einem echten Vertrag. Außerdem sind die gezeigten Ausschlüsse Beispiele. Für eine betriebliche Auswertung ist immer die tatsächlich vereinbarte Fassung maßgeblich.

Belegmatrix

• Messbare Service Level erkennen: LF6, A7 und T1; belegt durch Rahmenlehrplan, Ausbildungsordnung, AP1-Prüfungskatalog, BSI und AWS; geübt mit der Mehrfachauswahl zu prüfbaren Zusagen.
• Verfügbarkeit berechnen: LF6, A7 und T1; belegt durch BSI und AP1-Prüfungskatalog; geübt im geführten Monatsbeispiel und in der Zahlenaufgabe.
• Reaktions- und Wiederherstellungszeit prüfen: LF6 und A7; belegt durch das BSI; geübt am Ticketverlauf und in der Zahlenaufgabe.
• Ausschlüsse nachvollziehbar anwenden: LF6 und A7; belegt durch BSI und AWS; geübt im Quiz mit drei Störungssituationen.
• Abweichung dokumentieren und eskalieren: LF6, A7 und T1; belegt durch Ausbildungsordnung, AP1-Prüfungskatalog und BSI; geübt mit Ablaufdiagramm, Sortier- und Transferaufgabe.