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Lernfeld 6

Serviceanfragen bearbeiten

2. Ausbildungsjahr 40 Unterrichtsstunden Abschlussprüfung Teil 1

Worum es in diesem Lernfeld geht.

Das Lernfeld „Serviceanfragen bearbeiten" ist im Rahmenlehrplan der Kultusministerkonferenz mit einem Zeitrichtwert von 40 Unterrichtsstunden im 2. Ausbildungsjahr angesetzt. Es gehört zu den gemeinsamen Lernfeldern, die für alle Fachrichtungen der Fachinformatiker-Ausbildung gleich sind. Der Zeitrichtwert gibt an, wie viel Unterrichtszeit die Berufsschule ungefähr für dieses Lernfeld vorsieht; er ist eine Orientierung, keine feste Vorgabe.

Die Inhalte dieses Lernfelds werden in der gestreckten Abschlussprüfung Teil 1 geprüft. Teil 1 findet bereits im vierten Ausbildungshalbjahr statt und geht mit 20 Prozent in die Abschlussbewertung ein. Für dich heißt das: Dieser Stoff ist früh prüfungsrelevant.

Im Ausbildungsbetrieb entsprechen diesem Lernfeld die Berufsbildpositionen „Informieren und Beraten von Kunden und Kundinnen", „Entwickeln, Erstellen und Betreuen von IT-Lösungen" und „Erbringen der Leistungen und Auftragsabschluss" aus dem Ausbildungsrahmenplan. In der Abschlussprüfung zahlt es auf den Prüfungsbereich „Einrichten eines IT-gestützten Arbeitsplatzes" ein.

Dein Lernpfad.

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    Serviceanfragen im Ticketsystem nachvollziehbar bearbeiten 40 Min Du erfasst, priorisierst, untersuchst, übergibst und schließt eine Serviceanfrage so, dass der Bearbeitungsweg für alle Beteiligten verständlich bleibt.
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    Servicefälle mit ITIL-Praktiken steuern 40 Min Ordne Servicefälle ein, trenne Wiederherstellung und Ursachenarbeit und plane Änderungen sowie Verbesserungen nachvollziehbar.
  3. 3
    Einen IT-Arbeitsplatz mit einem Testprotokoll freigeben 35 Min Du leitest prüfbare Sollkriterien ab, dokumentierst Positiv- und Negativtests und triffst eine begründete Freigabeentscheidung.
  4. 4
    Netzwerkfehler mit Befunden systematisch diagnostizieren 40 Min Du grenzt eine gestörte Client-Verbindung mit Sollwerten, gezielten Tests und nachvollziehbaren Befunden ein.
  5. 5
    Service Level für einen IT-Service prüfen 40 Min Prüfe messbare Servicezusagen, berechne die Verfügbarkeit und leite aus Abweichungen eine passende Eskalation ab.
  6. 6
    Eine IT-Leistung prüfbar übergeben und abnehmen 40 Min Du vergleichst eine IT-Leistung mit vereinbarten Soll-Kriterien, dokumentierst Tests und Abweichungen und bereitest Übergabe, Einweisung und Abnahme sauber vor.

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