Prozessdaten mit passenden Kennzahlen bewerten

Ein schneller Monatswert reicht noch nicht

Die Nordhafen Messtechnik GmbH kalibriert Messgeräte für Werkstätten. Ein Auftrag durchläuft Eingang, technische Prüfung, Kalibrierung, Qualitätskontrolle und Versand. Die Teamleitung vermutet einen Engpass in der Kalibrierung. Als Beleg nennt sie nur diesen Monatswert:

Die durchschnittliche Durchlaufzeit beträgt 31 Stunden.

Die Zahl kann stimmen und trotzdem wenig helfen. Unklar bleiben der Start- und Endpunkt, die einbezogenen Aufträge, die Einheit und die Verteilung. Vielleicht lagen fast alle Aufträge bei 20 Stunden und ein einzelner Sonderfall bei 130 Stunden. Vielleicht wurden nur abgeschlossene Aufträge gezählt. Vielleicht enthält die Durchlaufzeit auch ein Wochenende, obwohl die Zusage in Arbeitstagen formuliert ist.

Dein Auftrag lautet deshalb: Definiere Kennzahlen präzise, berechne sie aus Prozessdaten und trenne beobachtete Zusammenhänge von noch ungeklärten Ursachen.

Die Grundidee lautet: Eine Prozesskennzahl verdichtet Daten für eine konkrete Frage. Sie wird erst belastbar, wenn Messpunkt, Bezugsmenge, Einheit, Zeitraum und Berechnungsregel feststehen.

Du solltest Anteile und Zeitdifferenzen berechnen können. Die Aufträge, Zeitpunkte und Zielwerte dieser Lektion wurden neu erstellt.

Lege zuerst Messpunkt und Datenbasis fest

Nordhafen möchte wissen, wie lange ein Standardauftrag aus Kundensicht dauert. Dafür setzt das Team folgende Definition fest:

Kennzahl: Durchlaufzeit eines Standardauftrags
Start: Auftrag im Wareneingang registriert
Ende: Gerät für den Versand freigegeben
Bezugsmenge: alle im Auswertungsmonat freigegebenen Standardaufträge
Einheit: Stunden als Kalenderzeit
Ausschlüsse: stornierte Aufträge; Sonderkalibrierungen werden separat ausgewiesen

Der Endzeitpunkt bestimmt hier, in welchen Monat ein Auftrag fällt. Das ist eine fachliche Festlegung. Eine Auswertung nach Startmonat wäre ebenfalls möglich, würde bei Monatsgrenzen aber eine andere Grundgesamtheit bilden.

Ein Datenausschnitt für sechs Standardaufträge

Die Tabelle vereinfacht die Realität. Pausen innerhalb der Bearbeitung sind nicht einzeln protokolliert. Deshalb kann sie eine grobe Bearbeitungszeit liefern, aber keine sekundengenaue Auslastung einer Person.

Zeitkennzahlen beantworten unterschiedliche Fragen

Die Durchlaufzeit misst im Szenario die Zeit vom Eingang bis zur Versandfreigabe:

Durchlaufzeit = Versandfreigabe - Eingang

Für Auftrag K-201 sind das Mo 16:00 - Mo 08:00 = 8 Stunden. Für K-202 sind es Di 13:00 - Mo 09:00 = 28 Stunden.

Die Bearbeitungszeit beschreibt hier das protokollierte Zeitfenster zwischen Beginn und Ende der Bearbeitung:

Bearbeitungszeit = Ende Bearbeitung - Beginn Bearbeitung

Bei K-201 beträgt sie 4 Stunden. Die gesamte Wartezeit lässt sich im vereinfachten Modell als Rest der Durchlaufzeit bestimmen:

Wartezeit = Durchlaufzeit - Bearbeitungszeit

Für K-201 ergeben sich 8 - 4 = 4 Stunden. Diese Restgröße enthält sowohl die Zeit vor der Bearbeitung als auch die Zeit bis zur Freigabe. Wenn das Team beide Warteabschnitte getrennt verbessern will, braucht es zusätzliche Messpunkte.

Qualitäts- und Terminkennzahlen brauchen einen Nenner

Eine Nacharbeitsquote beantwortet die Frage, welcher Anteil der betrachteten Aufträge mindestens einen zusätzlichen Bearbeitungsschritt brauchte:

Nacharbeitsquote = Aufträge mit Nacharbeit / alle betrachteten Aufträge × 100 Prozent

Im Ausschnitt benötigen K-202 und K-205 Nacharbeit. Damit gilt:

2 / 6 × 100 Prozent = 33,3 Prozent

Die Quote zählt hier Aufträge, nicht einzelne Nacharbeitsschritte. Würde K-202 dreimal nachbearbeitet, bliebe der Zähler 1. Für den zusätzlichen Aufwand wäre eine zweite Kennzahl wie Nacharbeitsstunden je Auftrag nötig.

Die Termintreue vergleicht die tatsächliche Freigabe mit der Zusage:

Termintreue = fristgerecht freigegebene Aufträge / fällige Aufträge × 100 Prozent

Fünf von sechs Aufträgen sind fristgerecht. Die Termintreue beträgt daher 5 / 6 × 100 = 83,3 Prozent. Der Nenner enthält nur Aufträge, deren zugesagter Termin im Auswertungszeitraum fällig war. Noch nicht fällige offene Aufträge gehören nicht hinein.

Ein Durchschnitt kann Ausreißer verdecken

Für fünf Aufträge wurden folgende Durchlaufzeiten gemessen:

18 h, 19 h, 20 h, 21 h, 82 h

Der arithmetische Mittelwert beträgt (18 + 19 + 20 + 21 + 82) / 5 = 32 Stunden. Vier von fünf Aufträgen liegen aber höchstens bei 21 Stunden. Der einzelne Wert von 82 Stunden zieht den Durchschnitt nach oben.

Der Median ist der mittlere Wert der sortierten Reihe. Hier beträgt er 20 Stunden. Er beschreibt die typische Mitte robuster gegenüber dem Ausreißer. Der 82-Stunden-Auftrag darf trotzdem nicht einfach gelöscht werden. Er kann ein Datenfehler, eine Sondervariante oder ein echter problematischer Fall sein.

Ein Perzentil zeigt, welcher Wert von einem festgelegten Anteil der Fälle nicht überschritten wird. Ein 90. Perzentil von 36 Stunden bedeutet: Nach der verwendeten Berechnung liegen 90 Prozent der betrachteten Durchlaufzeiten bei höchstens 36 Stunden. Perzentile sind für zugesagte Servicegrenzen oft hilfreicher als ein Durchschnitt. Bei kleinen Datenmengen können Berechnungsverfahren jedoch deutlich abweichen. Dokumentiere deshalb Werkzeug und Methode.

Segmentiere, bevor du einen Engpass behauptest

Eine Gesamtkennzahl kann unterschiedliche Prozessvarianten vermischen. Nordhafen trennt deshalb Standardaufträge, Sonderkalibrierungen und Expressaufträge. Zusätzlich können Gerätetyp, Wochentag oder benötigtes Ersatzteil sinnvolle Gruppen bilden, sofern die Gruppen fachlich begründet und groß genug sind.

Angenommen, Aufträge mit Nacharbeit haben im Mittel längere Durchlaufzeiten. Das ist zunächst eine Korrelation, also ein beobachteter Zusammenhang. Sie belegt nicht, dass Nacharbeit allein die Verzögerung verursacht. Komplexe Geräte könnten sowohl häufiger Nacharbeit brauchen als auch längere Prüfzeiten haben. Fehlende Ersatzteile könnten beide Werte beeinflussen.

Eine saubere Formulierung lautet daher:

Aufträge mit dokumentierter Nacharbeit zeigen im untersuchten Zeitraum höhere Durchlaufzeiten. Prüfhypothese: Nacharbeit verlängert den Ablauf. Als Nächstes vergleichen wir ähnliche Gerätetypen und erfassen Beginn, Ende und Grund jeder Nacharbeitsschleife.

So bleibt sichtbar, was die Daten zeigen und was erst noch geprüft werden muss.

Zeit, Qualität und Termintreue können konkurrieren

Ein Team kann die durchschnittliche Durchlaufzeit senken, indem es schwierige Aufträge zurückstellt. Dann sehen abgeschlossene Fälle schneller aus, während offene Altaufträge wachsen. Eine hohe Termintreue kann ebenfalls erkauft werden, wenn Zusagen großzügiger gesetzt werden. Und eine schnelle Erstbearbeitung hilft wenig, wenn die Nacharbeitsquote steigt.

Bewerte deshalb mehrere Sichten gemeinsam:

Eine einzelne Kennzahl wird zum Fehlanreiz, wenn Beschäftigte sie verbessern können, ohne das eigentliche Prozessziel zu verbessern. Klare Definitionen, Gegenkennzahlen und qualitative Rückmeldungen verringern dieses Risiko.

Transfer: Bewerte einen Freigabeprozess

Was du aus der Prozessbewertung mitnimmst

Eine belastbare Prozesskennzahl beginnt nicht mit der Formel, sondern mit einer fachlichen Frage. Messpunkte, Bezugsmenge, Einheit, Zeitraum und Filter legen fest, was du tatsächlich misst. Durchlaufzeit, Bearbeitungszeit und Wartezeit betrachten verschiedene Abschnitte. Nacharbeitsquote und Termintreue brauchen einen eindeutig benannten Nenner.

Mittelwert, Median und Perzentil ergänzen sich. Ausreißer werden geprüft, nicht still entfernt. Mehrere Kennzahlen machen Zielkonflikte sichtbar. Und aus einem statistischen Zusammenhang entsteht zuerst eine Prüfhypothese, kein voreiliger Ursachennachweis.

Abgrenzung zu benachbarten Lektionen

Diese Lektion setzt voraus, dass die verwendeten Zeitstempel, Statuswerte und Schlüssel für die Analyse ausreichend verlässlich sind. Wie du Qualitätsregeln formulierst, Datenfehler behandelst und einen Bestand freigibst, gehört zur Lektion “Datenqualität prüfen und gezielt verbessern”.

Hier bewertest du den bestehenden Ablauf mit Kennzahlen. Wie du daraus einen neuen Sollprozess mit veränderten Rollen, Schritten und Systemen entwirfst, gehört zur Lektion “Sollprozess entwerfen und Lösung auswählen”.

Belegmatrix